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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/27479| Title: | Percepção dos usuários de serviços de atendimento via chatbot no setor bancário. |
| Other Titles: | Users' perception of customer service via chatbot in the banking sector. |
| ???metadata.dc.creator???: | CLEMENTE, Déborah Cristine Pedrosa Santos. |
| ???metadata.dc.contributor.advisor1???: | AGUIAR, Edvan Cruz. |
| ???metadata.dc.contributor.referee1???: | CHAGAS, Gabrielle Maria de Oliveira. |
| ???metadata.dc.contributor.referee2???: | COSTA, Laura Maria Aguiar. |
| Keywords: | Atendimento via chatbot;Chatbot;Setor bancário - chatbot;Estudo de percepção;Satisfação de usuário - serviço chatbot;Inteligência artificial;Teoria TAM;Modelo de aceitação de tecnologia;Service via chatbot;Banking sector - chatbot;Perception study;User satisfaction - chatbot service;Artificial intelligence;TAM theory;Technology acceptance model |
| Issue Date: | 25-Aug-2022 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | CLEMENTE, Déborah Cristine Pedrosa Santos. Percepção dos usuários de serviços de atendimento via chatbot no setor bancário. 2022. 25f. (Trabalho de Conclusão de Curso – Artigo), Curso de Bacharelado em Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande, – Paraíba – Brasil, 2022. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/27479 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | O presente artigo teve por objetivo analisar a satisfação dos usuários de serviços de chatbot no setor bancário e entender quais os fatores que mais impactam na satisfação. Foi realizado uma revisão teórica sobre inteligência artificial, teoria TAM (Modelo de Aceitação de Tecnologia), foi realizado um estudo quantitativo de caráter descritivo. Para tanto, aplicou-se um survey junto a 224 pessoas, e a análise envolveu estatísticas descritivas (medidas de tendência central e variabilidade) e inferenciais (correlação e regressão). Os resultados evidenciaram que facilidade é o fator que mais influência na satisfação do usuário. Ademais, observou que consumidores tendem a reutilizar esse tipo de serviço quando se sentem seguros de repassarem informações pessoais, como também satisfeitos com o uso do serviço. O trabalho contribui ao passo em que contribui com empresas mostrando aspectos que são relevantes para os usuários desses tipos de serviço no setor bancário. |
| Abstract: | This article aimed to analyze the satisfaction of users of chatbot services in the banking sector and to understand which factors most impact satisfaction. A theoretical review was carried out on artificial intelligence, TAM theory (Technology Acceptance Model), a quantitative study of descriptive character was carried out. For that, a survey was applied to 224 people, and the analysis involved descriptive statistics (measures of central tendency and variability) and inferential (correlation and regression). The results showed that ease is the factor that most influences user satisfaction. Furthermore, he observed that consumers tend to reuse this type of service when they feel safe to pass on personal information, as well as satisfied with the use of the service. The work contributes as it contributes to companies showing aspects that are relevant to users of these types of service in the banking sector. |
| Keywords: | Atendimento via chatbot Chatbot Setor bancário - chatbot Estudo de percepção Satisfação de usuário - serviço chatbot Inteligência artificial Teoria TAM Modelo de aceitação de tecnologia Service via chatbot Banking sector - chatbot Perception study User satisfaction - chatbot service Artificial intelligence TAM theory Technology acceptance model |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Administração |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/27479 |
| Appears in Collections: | Curso de Bacharelado em Administração - CH - Artigos |
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| DÉBORAH CRISTINE PEDROSA SANTOS CLEMENTE - TCC ARTIGO ADMINISTRAÇÃO CH 2022.pdf | Déborah Cristine Pedrosa Santos Clemente - TCC Artigo Administração CH 2022 | 174.35 kB | Adobe PDF | View/Open |
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